Как уже было сказано выше, работа с клиентом имеет длительную протяженность во времени и в общем случае (особенно в случае длинных продаж) может начинаться задолго до момента выставления первого счета или заключения договора. И после того, как потенциальный клиент превратился в реального клиента, и на расчетный счет компании поступила первая оплата, необходима кропотливая ежедневная работа по развитию продуктового портфеля клиента и его удержанию.

Таким образом, в процессе работы клиент последовательно проходит определенные стадии, такие как:

Сам термин «VIP-клиенты» очень достоверно передает суть – это клиенты, которые по каким-либо причинам очень важны для нашей компании. Критерии определения значимости могут разниться, но принцип остается неизменным: ради них мы готовы просыпаться в 2 часа ночи и помогать с решением вопросов, для таких клиентов не существует слова «нет», мы знаем дни рождения директоров и знаменательные даты таких компаний и т.д.

Степень управляемость любого процесса характеризуется наличием и использованием в нем основных аспектов управленческой деятельности: планирование, организация, контроль, активизация и анализ. Конечная цель управляемого процесса работы с клиентами – получение стабильной финансовой отдачи посредством проактивной работы с потребностями клиентов.

Сегодня бизнес банковских структур можно охарактеризовать как многовекторный, направленный на всесторонний и комплексный охват клиентов. Банки практикуют бОльшую детализацию информации о клиентах, распределение их по сегментам и диверсификацию услуг. В связи с новыми реалиями, руководство финансовых структур особенно акцентировало внимание на внедрении CRM-систем с расширенными функциональными возможностями - возможностями управления ресурсами, проектами, кросс-продажами, возможностью автоматизации работы контакт-центра и усиленной аналитикой.